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工商管理

我国快递行业客户服务中存在的问题及解决对策分析----以韵达快递公司为例

时间:2013-7-17 9:31:14  作者:60论文网  来源:www.60lw.com  查看:266  评论:0

毕业论文(设计)的背景及意义:

  快递服务作为一种先进的邮递和运输服务方式,于20世纪70年代末进入我国。在促进经济发展,方便社会交流、满足消费者和商家多元化需求方面起到了积极的作用。在这几十年的发展里,我国快递行业从无到有,从有到大,从大到强,目前已成为世界快递市场中增长最快、最有活力的部分,年均增长率高达30%。

  在市场竞争日趋激烈的今天,企业发生危机的频率与日俱增,尤其是快递行业在服务方面,更是各类现象频频出现,包括货物损坏、丢失、错发、长时间延迟送货、业务员态度差等,并屡遭消费者投诉。

  快递行业服务质量水平的提升,归根到底还是取决于企业硬软件的实力提升,对企业的健康成长与长远发展具有重大的意义,否则只能有损企业的竞争力,对消费者也会造成很大的损害。所以,我国快递行业遇到的服务问题急需解决。

毕业论文(设计)的研究目标:

  快递物流企业在竞争激烈的市场上,应该树立市场导向的观念,以客户为中心,制定客户服务的经营战略,以服务的意识、服务的理念和服务的行为去经营快递业务,从事快递活动,高质量地提供给客户基本服务和增值服务,加强客户服务管理,提高客户满意度和忠诚度,扩大市场占有率,实现企业经营目标。应该思考如何做好客户服务工作,以赢得市场,赢得客户,扩大盈利。所以企业要想保持长期的市场竞争优势,应该重视客户服务这个环节,形成一套企业自己独特的客户服务文化。

  本文基于此为出发点,以韵达快递公司为代表,其他快递公司为辅助代表,以点带面,通过对我国快递行业客户服务的一系列问题进行探究,分析其产生的原因,并提出对策,为建立完善的客户服务体系贡献自己的力量。

3、毕业论文(设计)的主要研究内容、研究方法、具体措施和研究的可行性、创新点:

第一部分 研究内容:

 一  韵达快递的基本情况

  二  韵达快递客户服务中存在的问题

  (一)快件丢失及短少、快件延误

 (二)工作人员工资偏低,工作积极性差

 (三)服务意识淡薄,服务态度差

 (四)暴力搬运

  三  解决韵达快递公司存在问题的对策

 (一)提高服务人员素质,建立以客户服务为核心的企业文化

 (二)通过适当提高运费来提高工作人员的报酬

 (三)设定不同等级的服务热线,重视客户投诉制度

 (四)加强现代化技术的应用

 (五)快递行业加强联合,建立快递协会

 (六)为客户提供一些增值服务以及外包服务

第二部分 研究方法:

  文献检索法,逻辑分析法,观察法和归纳总结法

第三部分 具体措施:

  利用中国知网数据库和读秀,对所需资料进行检索,大量阅读有关快递业的客户服务分析,把握客户服务对策的要点、新点。利用互联网获取韵达快递公司的种种数据,并结合自己的所学知识进行归纳总结,利用办公软件将使结论图形化形象化。

第四部分 研究的可行性:

  通过大学专业知识的学习,使我对企业管理以及物流管理产生了浓厚的兴趣。我是工商管理专业的一名学生,对于客户管理以及物流管理和企业管理都具备一定的专业知识,可以通过数据库以及网络获取最近的数据;熟悉办公软件的应用,方便数据处理;对快递行业的客户服务发展兴趣浓厚。鉴于客户服务在快递行业的重要性,我认为我过快递行业的客户服务问题及对策研究有一点的可行性。

第五部分 创新点:

    本文的切入点较小,仅从一个企业的客户服务水平的提高方面来进行探究。大部门企业为了应对来自客户服务方面的压力时,更多的是通过提高自己内部员工的素质,而这里提出通过业务外包,将一些自己企业很难解决的问题来通过外包给在这些方面具有强势的企业来施行。第三点,就是除了一些最基本的服务之外,还提出了应该增加一些增值服务,来为企业增添光彩。

4、主要参考资料及使用的原始资料(数据):

[1]李晓燕.韵达速运客户满意度研究[F]物流工程与管理.2010

[2]刘敬文.中国快递业发展现状与阻碍因素分析[J]中国产业.2009

[3]李舜萱.常连玉.我国快递业发展面临的几个突出问题及对策[F]交通部管理干部学院.2009

[4]李刚.我国快递业发展趋势分析[F]上海海事大学.2010

[5]晏敬东.石银萍.我国快递业发展的现状、问题与对策[F]武汉理工大学.2008

[6]林侠.提升我国快递企业客户服务水平的策略研究[F].物流管理.2008

[7]李乾坤,张婷.我国快递市场行业规范分析[J].浙江大学法学院.2012,5

[8]商务部研究课题组.中国快递市场发展研究报告[F]经济研究参考.2006

[9]段满真.新形势下我国快递业发展思考[J].交通与运输,2010(1)

[10]Chen-Hsien Lin, I-Hua Lin, Cheng-Te Lin: How to Make Your Customers Satisfy.. Department of Business Administration, Divan University;2008

毕业论文(设计)的进度安排:

第一阶段:2012年9月1号——9月8号    确定论文题目

第二阶段:2012年9月 9号——9月15号    搜集资料

第三阶段:2012年9月16号——9月22号    论文任务书制定

第四阶段:2012年9月23号——10月14号    开题报告开题

第五阶段:2012年10月15号——12月31号    初稿

第六阶段:2013年1月1号——3月28号    二稿

第七阶段:2013年3月29号——5月14号    终稿

第八阶段:2013年5月15号——6月30号    答辩


标签:我国 快递 行业 客户 服务 

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